クレーム電話に対してお詫びをするのは基本中の基本です。クレーム電話の相手が納得するまでお話ししてもらい共感するということが基本ですが、お客様に共感する以前の問題として、まずは謝罪することが一番最初にすべきことです。
企業によっては、こちら側に明らかに非がある場合でなければ謝罪しないということもあるそうですが、こじれてからでは解決が遠のいてしまいます。
クレーム電話はその初期段階での応対が非常に重要で、そこを間違えてしまうと大変なことになってしまう場合が多いです。
ただし、ただ単に謝罪を繰り返せば良いというものでもありません。むやみやたらな謝罪ではなく、何に対しての謝罪なのかを明確にしておく必要があります。
クレーム電話はまずお客様に落ち着いてもらうこと
お客様からの電話の内容がクレームだと気がついた時点で、「申し訳ありません」をリピートする人をよく目にしませんか？
その一方で、幾度も謝罪したからといっても、 クレームの解消にはなりません。
逆に、「とにかく謝っておけば良いって意図ばかり感じる」と、お客様がさらに憤怒してしまうという可能性さえ高くなります。
まずはお客様に落ち着いていただくのが一番です。そのためには、クレーム電話のお客様の話をおおむねお聞きして、その後に謝罪の言葉を伝えるのが賢明な対応策です。
無闇に謝罪を繰り返すのはＮＧ
ただ、疑問としてはこちら側に非がない場合でも謝罪しなければならないのか？ということがあると思います。
回答は「謝罪した方が良い」 です。どのような理由があろうとも、お客様が不服があるというのであれば、そのことに関する謝罪はお伝えしなければいけません。
この場合の謝罪は、お客様のクレームの概要を確認して、誤解したり怒ってしまったりした件に責任を持つといった主旨も含まれるからです。
ただし、漫然と謝罪を繰り返すだけでは、こちら側に過失があると無条件に了承したと思い違いされるかも知れません。
ですので、ただ謝罪するだけでなく 「ご心配をおかけし不快な気持ちにさせてしまい、本当に申し訳ござ いませんでした」というように、相手に不快感を与えてしまったことや誤解を生じさせてしまったことに対しての謝罪だということを、懇切丁寧に伝えることが重要な点です。
謝罪の際の基本的な会話例
クレーム電話に対する謝罪は、上記したとおり最も大切なことですが、とにかく謝罪すれば良いというものでもありません。
重要なのは、何に関して謝罪するのかを明確にすることです。
ただ曖昧に謝罪すのではなく、具体的な部分に関して謝罪します。そして、謝罪し会話をする中で、実際の状況を判断し正確に把握することです。
具体的な部分に関しての謝罪とは、製品やサービスに関することではなく、誤解など生じさせ、お手数をかけてしまったことについて謝罪するのが良いでしょう。
例文
「不愉快なお気持ちにさせてしまって、大変申し訳ありません」
「ご面倒をおかけして、本当に申し訳ありません」
「説明が足りない状況がありましたようで、大変ご面倒をおかけしました」
「お手数をかけてしまいまして、誠に申し訳ありません」
まとめ
クレーム電話に対してまずは謝罪が大事というのは、企業によってはあり得ない対応と思えるかもしれません。
しかし、実際にはまず謝罪して相手の怒りを和らげた方が事はうまく運びます。
応対の中で、何に対してのクレームなのか？非はどちらにあるのか？どう対処すれば納得してもらえるのか？などがわかってきます。
その上でベストな対応策を講じれば良いのです。お客様の怒りを増幅させる行為だけは絶対に避けて、上手に解決する第一歩が謝罪だと言うことを理解してください。そのための謝罪です。
クレーム電話のお客様に対しては、まず謝罪し相手の話を十分に聞くという姿勢が最大のポイントです。
