働く人は、１日の勤務時間内でいかに効率よく仕事をこなすかをいつも考えています。その為、急ぎではない案件は、メールで済ませる人も多いかもしれません。
わざわざ電話という手段を使うということは、メールでは逆にやりとりが複雑になりそうな、入り組んだ案件であるとか、急ぎの案件であると考えられます。
１度目の電話を、担当者からの折り返しという対応で処理したものの、伝えていた帰社予定時刻を過ぎても担当者が戻らない・・・そんな時２度目の電話がかかってしまったという場面のベストな対応を考えます。
ありのままを伝え、対応を考える
２度目に電話がかかった時には、申し訳ない気持ちや焦りを感じるかもしれませんが、だからと言って「もう戻ると思います。」などと簡単に伝えてはいけません。
今確実に分かっているのは、予定時刻を過ぎても帰ってこないということだけだからです。
この場合は、現時点の状況をありのままに伝えます。「何度もお電話をいただいて申し訳ございません。まだ戻っておりません。（戻りが遅れているようでございます。）」と述べます。
その上で、「差し支えなければ、お話をお伺いいたします。」と用件を聞き、対応できる人がいないか確認しましょう。
お急ぎであれば、担当者に連絡を取ってみることも一つの方法です。今は、ほとんどの場合、携帯電話を持っているので、電話をかけて戻り時間を確認するか、交通機関での移動中が考えられる場合は、メールを送るなどして、連絡がつきそうであればできる限りの事をしましょう。
担当者と電話で話せたら、用件を聞いている場合はそれを伝えます。担当者が直接相手に連絡してくれるかもしれませんし、回答について連絡するよう指示を受けた場合は、自分で折り返し連絡します。
用件を聞いていない場合は、可能であれば担当者から直接連絡してもらうか、帰社時間を確認します。
終業時刻が迫っていたら
気転が求められるのは、夕方の終業時刻が迫っている場合です。自社にもそうですが、相手先にも終業時刻があります。
担当者と連絡を取ったり、担当者からの折り返しを再度承るにしても、お互いの終業時刻を頭に入れて対応しなければなりません。
「○○は、戻りが遅れているようですが、○○様は本日何時までいらっしゃいますか？」と尋ねましょう。
相手は今日の対応は諦め、明日の折り返しを希望されるかもしれません。やはり今日中の対応を希望されるという場合は、早急に担当者に連絡し指示を仰ぎます。
特に夕方は、相手の時間がプライベートにまで跨ってしまうことも考えて、慎重に対応しましょう。
朝はどうでしょうか。取引先から朝一番に電話がかかってきましたが、始業時刻を過ぎても担当者が出社していない場合です。
夕方の場合とは違って、ありのままに状況を伝えてはいけません。「○○はまだ出社しておりません。」とそのまま伝えれば、遅刻しているんだなと思われてしまいます。
この場合は、「○○は本日、営業先に立ち寄ってからの出社と聞いております。出社いたしましたら、ご連絡させていただきます。」と言うことができます。
営業先に立ち寄ってからの出社であれば、少なくとも１～２時間後の出社の可能性が高く、相手もそれくらいの時間を予測してくれるでしょう。
例えば交通機関の乱れなどにより、担当者本人から数十分遅れる旨の連絡が入っていたなら、離席しているという対応で済ませることもできます。
担当者の遅刻の理由が分からない、もしくはまだ自分まで伝わっていない場合、もしかするとその日は病欠となる可能性もあります。
その場合は、上司と相談し、自分で相手に掛け直して、今日は連絡ができない旨を伝えなければなりません。
まとめ
朝にしても夕方にしても、日中と違って対応できる時間を予測するのは難しいかもしれません。
不必要に待たせたり期待させたりして、相手の時間を奪わないように気をつけましょう。大切なのは相手の目的が何かを見極めることです。
担当者一人に頼らず、自分にできるベストな対応を心がけましょう。
