新入社員にとって、入社して最初に立ちはだかる壁、それが電話応対かもしれません。なぜなら、会社での電話応対は、学生時代にはほとんど経験することのない分野だからです。
中には、アルバイト時代に、ある程度のマナーを学んだという人もいるかもしれませんが、ほとんどの人は未経験です。そのため電話応対は新人研修のプログラムに必ずと言っていいほど、含められています。
しかし、いざ実践となると研修通りにはいきません。さらに、新人のうちは自分あての電話はほとんどなく、担当者への取り次ぎが主になります。
ここでは、好印象を与える電話の取り方の基本から、想定される場面も含めて詳しく紹介します。
第一声で会社の印象が決まる
まず、一般的には電話が鳴ったら３コール以内に出るのがマナーと言われていますが、実際の３コールは、かけている方からすると遅いと感じるものです。
できれば、１コールで出る努力をしましょう。残念なことに、３コール以上鳴ってしまった場合は「大変お待たせいたしました。」と最初にお詫びします。
電話に出たら、「はい、○○会社でございます。」と会社名を名乗るのが基本ですが、職場によっては、最初に「お電話ありがとうございます・・・」と言ったり、午前１０時までは「おはようございます・・・」と付け加えるところもあるので、確認しておきましょう。
先輩や上司が電話に出る様子を観察するのも役立つでしょう。第一声で会社の印象が決まると言っても過言ではありません。
笑顔で話すと自然と明るい声が出ると言われています。最初は電話の横に鏡を置くなどして、特に自分の表情をチェックし、爽やかな応対を心がけましょう。
意識して話を聴き、柔軟に対応する
ただ聞いているだけだと、聞き逃したりすぐに忘れがちです。
「意識して聞く」と言う意味の「聴く」ことを心がければ、相手の話の要点をつかむことができ、さらにマニュアル通りの対応ではなく、シーンにより柔軟に対応することができます。
この点を踏まえて、電話を受けてから取り次ぐまでの対応の仕方を順番に考えてみましょう。
電話を受ける側と同様、電話をかけてきた相手もまず自分の名前を名乗ります。ほとんどの人が「○○会社の○○と申します。」というように会社名と自分の名前を名乗るので、集中して耳を傾け、素早くメモを取ります。
電話は毎日何本もかかってきますし、電話を切った直後にまた別の電話を取ることもあります。最初は名前を覚えていても、用件を聞いている間に忘れてしまうことがあるので、メモは必ず取りましょう。
電話の相手が名乗ったら、「〇〇会社の〇〇様でいらっしゃいますね。」と復唱します。そうすれば、正確な名前を確認できると同時に、メモを取る時間を確保することができます。
聞き取れなかった場合は、「はい？」などとすぐに聞き返さずに、話の最後に落ち着いて、「恐れ入りますが、もう一度お名前をお聞かせ願えますでしょうか？」と丁寧にお願いするなら、悪い印象を与えずに確認することができます。
電話の相手が誰なのかを、何が何でも最初に聞かなければならないということはありません。会話の中で自然に聞き出す柔軟性が必要です。相手の名前を復唱したら、「お世話になっております。」と挨拶します。
得意先であれば「いつもお世話になっております。」というように「いつも」という言葉を頭に付けるだけで、グッと印象はアップします。
「○○会社の○○です。お世話になっております。」と相手に先に言われてしまったら、すかさず「こちらこそお世話になっております。」と返しましょう。
相手の立場に立って言葉を選ぶ
「○○さんいらっしゃいますか？」と、担当者あての電話であることがわかったら、「○○でございますね。しばらくお待ちいただけますでしょうか。」と言い、担当者に取り次ぎます。
時々、「お待ちください。」と言われすぐに保留にされることがありますが、あまり気持ちの良いものではありません。
その後担当者に取り次ぐとすれば、保留前の一言は自分と電話の相手との最後の会話ということになります。
「すぐにおつなぎ致しますね。」「いつもありがとうございます。」などの言葉を付け加えつつ「少々お待ちいただけますでしょうか。」と述べるなら、相手に好印象を残しながら担当者へ取り次ぐことができます。
担当者が不在の場合は、「申し訳ございません。○○はあいにく席を外しております。」とまずお詫びしましょう。
せっかく電話をいただいたのに申し訳ないという気持ちを表します。
また担当者が不在だったために再度電話をいただいた時には、「先ほどは失礼致しました。」もしくは「お掛け直しいただき申し訳ございません。」と一言お詫びします。
相手の立場になって考え、相手の気持ちを和らげる言葉を選びましょう。
まとめ
一言に電話応対と言っても、そこには様々な要素があります。臨機応変に対応できるようになるまでには時間がかかりますが、上達するための唯一の方法は、恐がらずにたくさんの電話に出ることです。
電話応対のきちんとできる人は、社内外で高く評価されます。基本のマナーを身につけつつ、相手の立場に立って考え、電話応対のスペシャリストになりましょう。