担当者が電話中の時には、焦らず冷静に状況を見極める技術が求められます。慣れるまでは、とにかく一旦保留にし状況を確認するのが良いでしょう。
「少々お待ちいただけますでしょうか？」と言って保留にし、担当者の電話の状況を観察します。
もう少しで終わりそうなのか、話し込んでいて長引きそうなのか、もしかすると新しくかかってきた電話の相手によっては、今話している相手に後で掛け直し、すぐに代わった方が良いと担当者本人が判断する場合もあるでしょう。
このように「電話中」という場面において、対応は１つではありません。それぞれのシーンにふさわしい対応について考えてみましょう。
もう少しで終わりそうな場合
担当者の電話に耳をすませてみると、もう少しで終わりそうなフレーズを述べていることがあります。
例えば「それではよろしくお願いいたします。」とか、「私○○と申します。」と最後の名乗りをしていたら、電話は３０秒以内に終わると判断しても良いかもしれません。
相手をイライラせずに待たせる時間として、その程度であればそのまま取り次ぐことができます。できれば一旦保留を開けて「おつなぎしますので、お待ちくださいませ。」と一声かけましょう。
切り際とまでは行かなくても、１分ほどで終わりそうな場合は、「○○はただ今別の電話に出ております。まもなく終わりそうなのですが、お待ちいただけますでしょうか？」と伝え相手の希望を聞きます。
その後、保留にした後も放っておかずに保留時間に注意し、１分以上かかると判断した場合はすぐに保留を開け、「お待たせして申し訳ございません。やはりまだかかりそうですので、折り返しのご連絡でもよろしいでしょうか？」と述べ、メモを残しましょう。
話が長引きそうな場合
担当者が話し込んでいて長引きそうなときはどうでしょうか？
まだ終わらないと判断したならすぐに保留を開けて「申し訳ございません。○○はただいま別の電話に出ております。」とお詫びします。
その後、「終わりましたら、折り返しご連絡させていただきます。」と言って連絡先とお名前を確認しましょう。
その際は、正確なメモを取り、最後に自分の名前を述べて、必ず伝える旨を約束します。
折り返しの電話を頼まれても、今の電話が終わったらすぐに会議に出なければならないとか、外出の予定があるなどの理由で、すぐに連絡ができないこともあります。
場合によっては、電話中と伝えるより、「会議にでている」「外出している」などの少し先の予定を伝え、折り返しの対応にしてしまうのも賢い選択かもしれません。
その際は、担当者が次の予定から席に戻ってくる大体の時間を伝えましょう。
誰からの電話かによって対応が変わる場合
新しくかかってきた電話の相手が、とても急いでいる時などは注意が必要です。
その場合は素早くメモを用意し「○○様からお電話ですが、どうしますか？」と書いて電話中の担当者に見せます。
その際、「お急ぎです」と付け加えておきましょう。担当者の電話が社内の内線であったり、そろそろ電話を切り上げようとしていた場合、このまま代わりたいと思うかもしれません。
また、最近は電話のディスプレイに電話番号が表示されるので、表示された番号が携帯電話の番号であった時など、折り返してもすぐに連絡がつかない可能性もあります。
機転を利かせながら、このまま待つか折り返すか、相手の判断に委ねます。折り返しの対応となったら、ディスプレイに出ていたとしても必ず電話番号を確認しましょう。
「出先なのでまたこちらから掛け直します。」と言われたら、お詫びして伝言を残します。
このように、担当者が電話中の場合の判断は、状況をよく観察することが大切です。
まとめ
慣れるまでは一旦保留にするようおすすめしましたが、慣れてきたら、電話が終わりそうな状況ぐらいは電話中でも判断できるようになります。
また、その職場での経験が長くなれば、より一歩踏み込んだ対応を求められます。
日頃から、必要なことはメモを取り、適切な対応を身につけましょう。
