仕事をしていると、やむを得ずお詫びをしなければならない場合もあります。
どうしても都合がつかないので、打ち合わせの日程を変更してほしい、予期せぬトラブルが起こり、納期が遅れてしまう・・・など、ビジネスシーンでは予定通りに進まないことがたくさんあります。
そのようなとき、どのようにお詫びしたらよいのでしょうか。
お詫びをするコツはすぐに連絡すること
ビジネスシーンでお詫びしなければならない事態が発生したら、とても気分が重くなりますね。
その内容が重いほど、連絡するのに躊躇してしまい、時間がどんどん過ぎていってしまうことはないでしょうか。
少しでも誠意を示すためにも、スピードは大事。お詫びする事態が起こったら、すぐに連絡をするようにしましょう。
謝るときの誠意の伝わり方
謝る側の気もちとしては、許してほしい、悪意はなく、やむを得ない事情だから分かってほしいと思うものです。
無意識のうちに自分を弁護しながらの謝罪になってしまうと、相手には言い訳のように聞こえてしまい、誠意がないと思われてしまいます。
謝罪を受ける側は、やむを得ない事情であったとしても、気持ちは良くないものです。
そのため、誠意を持って謝ってもらっていると感じられないと、さらに不快な気持ちになってしまいます。
そうなると、自分はお詫びしているつもりでも、相手を怒らせてしまい、事態をうまくおさめることが難しくなってしまいます。
謝罪の仕方
相手の信頼を失わないためには、どのようにお詫びするのがよいか、ポイントを押さえておきましょう。
まず、最初にお詫びの言葉を言うことで、誠意を伝えます。 ここでしっかり誠意を伝えられないと、相手の心証が悪くなり、その後の展開も難しくなります。
事実と理由をはっきり伝えます。どうしてこうなったかということを、あまり長々と説明すると、言い訳のように聞こえてしまいますので、気を付けましょう。
また、弁解したくなる気持ちは押さえて、誠実に理由を伝えましょう。
お詫びをするだけでは解決にはなりません。対応策が肝心です。納期に遅れそうであれば、どのような方法で、いつ納品できるのかを伝えます。
今後同じことが起きないよう、再発防止の対策も伝えましょう。
最後にもう一度お詫びの言葉を述べ、誠意を伝えます。 事態の対応や解決策が大事ですが、相手が自分は大切にされていると思えないと、さらなる不満につながってしまいます。
最後まで心を込めてお詫びをし、信頼を回復できるようにしましょう。
お詫び・謝罪電話の例文
それでは、お詫びをする際の会話例をみてみましょう。
依頼内容の変更に対するお詫び
「こちらからお願いしておきながら誠に恐縮ですが、明日の午後２時に伺うお約束を３時に変更していただくことはできませんでしょうか。実は急な用件が入ってしまいまして・・・誠に申し訳ございません」
トラブルに対するお詫び
「このたびは誠に申し訳ございません。○○さんとのお仕事で、ご迷惑をおかけしてしまい、恐縮しております。今後の対応策ですが・・・（対応策と、今回の問題に至った経緯を説明）。慎重に進めてきたつもりが、このようなことになってしまい、大変申し訳ございませんでした」
お詫びで使用する謝罪の言葉・フレーズ
お詫びをする事態になったときは、緊張や焦りがあります。
丁寧にお詫びの気持ちを伝えるためにも、お詫びの言葉を覚えておくとよいでしょう。
「ご迷惑をおかけしましたことを、お詫び申し上げます」
「ご迷惑をおかけしてしまい、誠に申し訳ございません」
「こちらの不行き届きでございまして、大変失礼いたしました」
「このたびはお騒がせしてしまい、大変申し訳ございませんでした」
「せっかくお時間をつくっていただきながら、誠に申し訳ございません」
「私の不注意でご迷惑をおかけしたことを、お詫びいたします」
「お手数をおかけしてしまい、お詫びの言葉もございません」
「このようなことは、あってはならないことでした」
「勉強不足で申し訳ございません」
「今後は不手際がないよう注意いたします」
「弁解の余地もございません」
まとめ
お詫びをする際には、相手を不快にさせないことが大事です。言い訳したくなる気持ちは押さえ、誠意をもってお詫びをしましょう。
対応の仕方が悪ければ、取り引きがなくなってしまうこともあるかもしれません。
けれどもピンチはチャンスと言うように、今後の対応策もしっかり伝えながら誠実な対応をすることで、信頼を回復することができれば、いっそう関係が強くなる可能性もあります。
逃げ腰になって躊躇せず、反省と誠意を相手にしっかり伝えましょう。
