直接会って話す場合は、時間と場所を約束します。電話も、時には時間帯を約束してかけることもありますが、ほとんどの場合はそうではありません。
忙しい中、時間をとって電話をかけたのに、相手が離席していたり外出していて、すぐに会話ができないと、仕方ないとわかっていながらもがっかりした気持ちになるものです。
しかし、そのような残念な状況でも、相手の気持ちがパッと前向きになるような、爽やかなフレーズがあれば、気まずい雰囲気を解消することができます。
これからそのいくつかのフレーズと、使う際のポイントを紹介します。
「申し訳ございません。」は気持ちを込めて
別に約束していた電話ではないので、担当者がすぐに電話に出られないからといって、こちらに落ち度はありません。
では、どうしてお詫びをするのでしょうか。例えば、担当者が電話の相手に「いつでも気軽にお電話ください！」とか、「明日なら会社にいますので・・・」と話していたらどうでしょう。
もちろん、時間を約束していたわけではなく、電話がかかるという確証も無いので、担当者の予定が変わって外出してしまうことは想定されることです。
しかし、電話の相手は、「いつでも」「明日はいる」って言ってたのに・・・と思うかもしれません。そして電話に出ただけの自分は、担当者と電話をかけてきた人のそんなやりとりは知る由もありません。これがお詫びする理由の一つです。
どんな経緯があったのか、特に何もなかったか、それはわかりませんが、せっかく電話をいただいたのに取り次ぐことができず、希望に添えなかったことをお詫びするのです。
この「申し訳ございません。」というフレーズ。このフレーズほど、心がこもっているか否かが現れる言葉はありません。
言い方が、大変重要だということです。機械的に言ったり、お詫び後、間髪入れずに話し始めるなら、印象は悪くなり、せっかくのお詫びが無駄になります。
このフレーズを使う時には、申し訳ないという気持ちを込めましょう。そうすれば自然と相手に伝わるものです。
「いかがいたしましょうか？」は臨機応変に
「申し訳ございません。○○はあいにく外出しております。」と気持ちを込めて、丁寧に述べた後は、電話の相手に判断を委ねるのがスタンダードな対応です。
相手もこれから会議に出たり外出する予定があるなら、後日かけなおすと言われるかもしれませんし、しばらく自席にいるなら「○時まではいるので」と言って、折り返しの連絡を望まれるかもしれません。
それでこの時、担当者が外出中であれば、帰社する予定の時間や夕方までには戻るといった大体の目安を伝えるなら、相手にとって良い判断材料になります。
少し離席しているだけなら、折り返しの連絡を提案しましょう。もし、電話の相手が急いでいたり、怒っていたり、困っている場合はどうでしょうか？
選択肢はたくさんあります。相手の状況次第では、早急に担当者に連絡をとって直接お詫びさせるという対応が必要かもしれません。
他の人でも答えられる問い合わせであれば電話を代わったり、自分でも分かるかもしれないと判断したなら、その旨を伝えることができます。
「別の担当者がお答えできるかもしれません。よろしければお話をお伺い出来ませんでしょうか？」
「もし私でお答えできることであればと存じますが、どのようなお問い合わせでしょうか？」
と対応するなら、誠意を感じ相手の気持ちも和らぎます。
このように、ワンパターンではなく、相手の状況に応じて臨機応変に対応しましょう。
まとめ
電話応対は、相手の気持ちになって考えることが大切です。
- もし自分なら、今どんな言葉をかけられれば、気持ちが落ち着くだろうか？
- どんな言い方をされたら納得するだろうか？
と相手の立場に身置いて考え、「ありがとう」と言われる対応を心がけましょう。
