訪問しっぱなっし、営業しっぱなっし、商談しっぱなっし・・・そんな状態では、その後に信頼が得られるかどうか、考えなくても分かるでしょう。
たとえ商談がうまくいかなかったとしても、ご挨拶のメールや手紙を送っておくことは次につながります。
メールはすぐにでも、手紙なら３日以内で着くように投函するのがベストです。
また、商談中にクリアできなかった問題点や保留したポイントは、帰社後できるだけ早く確かめてレスポンスすることが信頼につながります。
ビジネスではフォローが重要です。ここではフォローの仕方や基本について学びましょう。
フォローにもいろいろ
フォローとひと言でいっても、内容や目的には様々なものがあります。
いろいろなパターンのフォローを確認してみましょう。
次につなげるフォロー
ビジネスを上手く行なうには、訪問や面談後のフォローが肝心です。
一般的な打ち合わせや面談などの後であれば、打ち合わせや面談の内容を取りまとめたお礼のメールが良いですし、重要事項やアクシデント対応であれば、少しあらたまった葉書か手紙などでフォローしましょう。
これは、お互いに思い違いや食い違いをなくして次につながるようにするフォローです。このフォローでは、商談中に対応できなかった課題に対して、滞りなく検討や確認をして、お知らせすることが必要です。
もちろん、商談中に対応できなかったことへの謝罪と時間を費やしてくれたことへのお礼もプラスしたフォローが望ましいです。
なお、相手が回答を急いでいるとき以外は、電話でのフォローではない方が良いと考えられます。
納品プロセスを伝えるフォロー
ありがちな失敗なのですが、こちらは商談が成立して安心してしまい、相手は「契約をしてからが始まり」ということが抜けているパターンです。
これに当てはまるのが納品日程の連絡フォローです。こちらは、「商談の際に納品についても話してある」と考えがちが、相手は納品される時期は気にしています。
納品日まであと少しなのに、営業担当者から連絡がないというような状態では、やはり取引先やお客様は不安にもなります。
必ずフォローとして、納品日や納品場所の確認、納品前検査の結果などを逐一連絡するようにしましょう。
こうしたきめ細かいフォローをしてくれると、「この担当者は、納品まで責任を持ってくれるし、気にかけていてくれる」という信頼感があふれてきます。
納品プロセスをいちいち連絡するのは面倒なことかもしれませんが、コミュニケーションをアップする機会と考えて、積極的にフォローしましょう。
既存客をつなぎ止めるフォロー
新規客を開拓して契約してもらう労力は計り知れないものがあります。
新規顧客の開拓を頑張る必要性ももちろんありますが、まずは既存の取引先と太いパイプを保ち商談を続けてもらう方が、エネルギーを費やす労力は何倍も少なくて済みます。
マーケティングの現場で昔から言われていることですが、新規客にかかる労力は既存客の5倍程度だそうです。
できる営業マンは、既存客を重要視することの大切さを分かっていますから、商談後のフォローに重きを置きます。
もちろん、商談成立のアフターフォローは当然ですが、納品するまではもちろん納品後にも定期的にフォローしていきましょう。
取引先やお客様の信頼も得られますし、恒常化にも役立ちます。アフターフォローの重要性をきちんと理解してくださいね。
シーン別フォローの方法
アフターフォローも、面談に対してや商談の後、また納品やお詫び訪問の後などいろいろなパターンがあります。
ここでは、シーン別のフォローのやり方について学びましょう。
面談や商談後のフォロー
- 面談できた
- なかなか会えなかったお客様と会えた
- 新規で商談ができた
など関わりを持てたこと自体が満足できるという場合のフォローは、きちんとした手紙が理想的です。心よりの感謝の気持ちを伝えましょう。
また、今後とも継続的なお取引をしていただく場合などでは、一定期間ごとの状況確認がなくてはならないものです。
互いにミスや行き違いのないように、メールや電話などでフォローし合うことが大事です。
納品後のフォロー
納品をともなう契約の場合には、もちろんですが納品後は所定の期間ごとに製品の調子やユーザビリティーを伺うことでフォローします。
会社によっては、製品のアフターフォローはテクニカルサポートが行うことになっていたりしますが、営業担当者がフォローしてくれると、相手は安心感がありますし信頼感も増します。
お詫び訪問のフォロー
お詫び訪問をしなければならないときもあると思います。お詫び訪問のフォローの場合は、封書が望ましいです。
書式フォームに従ってお詫びの内容やその対策などを書き入れ、訪問から2～3日で届くように投函しましょう。
ビジネスの基本はアフターフォローにあり！
ビジネスで長く取引を続けていくためには、お互いがWIN-WINの関係でなければいけません。
そうなるためにも商談や契約の時だけでなく、その後のアフターフォローが重要になってきます。
定期的なアフターフォロー
商談が成立した後は、幾度となくやり取りをすることになりますが、中でも周期的なフォローを行なっておかなければなりません。
進行具合や以前と変わった点などをこまめにフォローメールすることで信頼関係が高まります。
定期的に使った感じやトラブルの有無などを確認しておくこともフォローの一つです。
商談が終わって契約が成立すると、どうしても一段落してしまいますが、大切なのは、商談成立後も取引先とこまめに接触することです。
しかし、そんなに接触する理由もなくて・・・という方には、上記したフォローがきっかけとなるのではないでしょうか。
また、取引先にとって有用な情報を、普段から確保する努力をしておくけば、その情報を手土産にしてフォローすることができます
契約後のアフターフォローの重要性
商談が問題なく成立して契約が終了すると、営業担当者はホッとしてしまいます。それは仕方が無いことかもしれません。
しかし、その瞬間から営業担当者と取引先のギャップが生じてくるのかもしれません。
取引先は、商談が成立して契約が終わったときからが始まりだからです。取引先は、商品の納品やサービスの開始を心待ちにしています。
その時に、相手の担当者が契約成立前のような情熱もなく、連絡も極端に少なくなったら信用が大きく落ちます。
だからこそアフターフォローが大事なんです。そういった時期にこまめにフォローしてくれる担当者は、相当な信頼を得られるでしょう。
ぜひ、契約成立で安心せずに、その後の場面こそテキパキ行動してフォローに務めてください。
圧倒的な信頼が得られることは間違いありません。
まとめ
アフターフォローの重要性はかなり高いということが理解できたと思います。
逆に言えば、アフターフォローをしっかりやるビジネスマンは信頼を得られるということです。
難しいことではありません。誰もがその気になりさえすればできることです。ぜひ実行しましょう。
