現代社会では、企業のクレーム対応によってその業績に大きな影響を与えてしまうということも少なくありません。
以前と比べると、躊躇なくサポートへクレームを言ってくる人が増えてきました。
これは、携帯電話やスマートホンなどの通信手段やメールなどで簡単に連絡できるようになったからということもあります。
しかし、以前は手軽にクレームをいう環境ではなかっただけで、クレーム自体は昔からあったのでしょう。
クレームというのは、ある意味自社の至らなかった箇所をお客様が教えてくださるということです。
その対応をきちんとすれば企業としてのイメージも上がりますし、クレーム内容をフィードバックして自社製品やサービスに取り入れることも出来るでしょう。
ですので、気軽にクレームを言えるようになった現在の環境は、ビジネスチャンスも広がったと考えられるのです。
また、クレーム対応を完璧にこなすことは、あなたの会社での評価も上がります。
企業のイメージアップや業績アップにもなり、あなたの能力も評価されるのですから、ここはキチンとクレーム対応の基礎を学んでおくべきでしょう。
あなたの真のの実力が分かるクレーム対応力
消費者がクレームを伝えるのには、おもに 電話やメールが多いです。まれに担当者に直接話すという場合もあるでしょう。現在の環境を考えれば、電話とメールがほとんどだと思われます。
パソコンだけでなくスマホの普及によりメールでのクレーム数も右肩上がりに多くなっているでしょうが、まだまだ多いのが電話でのクレームです。
クレームの内容を文章にするという行為はけっこう面倒ですから、気軽に電話という方が多いのでしょう。
電話ならば、企業側とも顔を合わせなくてすみますからクレームを言いやすいですから。
最近では、クレーム対応するサポート部門を設けている企業も増えてきました。しかし、電話はどの課にかかってくるかもしれません。
クレームに応対する部署ではなくても、いろいろなクレームが入るかもしれません。それはクレームという範疇ではなく、ご意見やご要望などかもしれません。
そのような際に、消費者や取引先などに満足を与えられる対応ができるかどうかで、あなたの社会人としての真の実力が測られることになります。
クレーム対応は自分の担当部門ではないからと気を抜かず、キチンと応対できるように準備しておきましょう。
クレームを苦情と捉えてはいけない！
クレームへの対応は万全を期さなければならないという意味は十分に理解していても、現実的にはクレーム対応はしたくない、クレーム電話には出たくないという気持ちも心のどこかにあるでしょう。
それは、クレームというのは苦情だし怒られて当然と思っているからではありませんか？
しかし、よく考えてみれば、ただ苦情を言うために電話をしたりメールを書いたりするでしょうか？
最近はクレーマーなる言葉も有り、何にでもクレームを言ってストレスを発散するというタイプの人も実際にいます。でも、そんな人はごく一部です。
ほとんどの方は「こういうことがあったから改善して欲しい」「不良品だったので交換して欲しい」「使い方が分からないから教えて」といった悩みを解決してもらいたいとか期待しているという意味でわざわざクレームを入れてくれています。
この場合に、適切かつスピーディにクレーム内容を解決したとすれば、消費者や取引先からの信用がアップすると思いませんか？
本当に起こったり信用を失っているような場合には、クレームなど言わずに無視するでしょう。そうやって沈黙されることは企業にとって最悪です。
ですので、「クレームをお伝えいただきありがとうございます」という気持ちで相手と接することが結果的に企業の信用とイメージをアップすることになります。
クレーム電話応対の基本
クレーム電話の応対を誠心誠意務めようとしても、その熱意がクレームを言ってきた消費者や取引先に伝わらなければ、なんの意味もなくなってしまいますし逆効果になりかねません。
その誠意をクレームの相手にきちんと伝えるためには、話し方が大変重要になります。
誠意に伝わる話し方の基本になるのは、声の「音量」と「メリハリ」です。電話では相手と直接対面しているわけではないので声が「表情」となって伝わってしまうので、音量とメリハリは重要です。
同じ内容の会話でも、あまりにも声の音量が大きければ威圧的と捉えられ、あまりにも音量が小さければ信頼が得られません。 ですので、クレーム対応の際には普段の電話の時よりも声の音量には注意してください。
また、 メリハリをつけた話し方もクレーム電話では効果的です。
例として、「お客様はどのような解決をお望みですか」と、実際にこをを出して言ってみてください。
ようく用のあまりないアクセントつけない言い方で言ってみた場合と、「お客様」の部分にアクセントをつけた場合、また「どのような」にアクセントをつけた場合では、印象が違って来ると感じませんか？
声の音量とメリハリに気を使って話せば、温かみが有り誠意の伝わる話し方になります。
まとめ
今まで考えていたクレーム電話とは印象が違ったのではないですか。
業績のアップしている企業では、クレームの対応に資金も人材も投入して積極的に消費者や取引先の声を吸収しようとしています。
その声をフィードバックすることで自社の発展が見込めることを認識しているわけです。
時代は日々変わってきています。オフィスの片隅でいやいやながらクレーム対応をしている時代はもう昔の話です。
あなたの会社も既にそのことに気がついていることでしょう。
あなたも、その意味を十分に理解してクレーム電話に応対することで、企業の業績アップだけでなく、あなた個人の能力査定もアップすることは間違いありません。