クレーム電話の応対で効果的な方法があります。それは「折り返し電話」。折り返し電話とは、一旦電話を切りお客様へ電話をかけ直すという方法です。
どうして折り返し電話が効果的かというと、こちら側はクレーム内容を冷静に判断でき、それに伴いベストな対処法を見つけやすくなるからです。
また、お客様も一旦気持ちの整理も出来ますから、心も落ち着くことが多いです。
しかし、ただ単に折り返し電話をかけ直せば良いというものではありません。折り返し電話のかけ方には注意しなければならないポイントがありますので、ご紹介します。
間をとることでお客様に冷静になっていただく
どんなにおおらかな人でも、クレーム電話の際には興奮度が高くなりますし、怒りもお持ちになっていることが多いです。
些細なクレームで、最初は冷静に話していたのにだんだん興奮してきて大声を上げてしまうなどという例も珍しくありません。
中には、クレーム電話の最中に興奮がピークに達し身体中を震わせたという方もいらっしゃるほどです。ですので、一旦電話を切り冷静さを取り戻していただくのは、なかなか良い方法です。ただし、電話を一旦切る際には十分に注意をしてください。
「若干お時間をいただきたいのですが」と伝え、さらにすぐに折り返すということもキチンと伝えてから電話を切りましょう。
一旦電話を切る理由をきちんと伝える
電話を一旦切ってかけ直すという行為は、実はお客様に相当な不安感と不信感をもたれる可能性があります。
一番いけないのは、電話を切ったことで逃げたのではないかという風に勘違いされることです。ですので、一旦電話を切って折り返す理由を明確に伝えることを忘れないようにしてください。
当然ですが、こちら側もお客様も電話を切って冷静になりましょう、などとストレートに言うことは不必要です。
「確認してまいります」
「書類を確認いたします」
「担当の者から連絡を差し上げます」
「お調べいたしますので、折返しお電話を差しあげてもよろしいでしようか」
「資料を用意しますので、５分後にご連絡を差し上げもよろしいでしょうか」
「上司に伝えまして、速やかにご連絡をいたしますので、若干お時間を頂戴させていただけますか」
時間をかけずすぐに折り返しお電話を差し上げます、という内容は必ず伝えるようにしてください。
必ず何分後にかけ直すと時間を明確にすること
お客様に折り返し電話をする旨伝えるときに一番大切なことがあります。それは「確認次第お電話いたします」などと、どれくらいの時間で連絡するのか曖昧にすることです。
折り返しの電話を待つお客様にとっては、連絡が来るまでの時間は相当に長く感じるものです。ですので、「５分ほどで折り返しお電話差し上げます」などと、具体的な所要時間を伝えてください。
時間を伝えることで、お客様は安心します。折り返す時間は、できれば２～３分がベストです。長くても５分以内には連絡してください。
上記したように「５分ほどで」と伝えておけば良いでしょう。５分以上お客様を待たせると、逃げている、誠意がない、と思われかねません。
また、クレーム電話をかけてきたお客様のお名前と電話番号は間違えないようにきちんとお聞きし、電話を切る際には「〇〇が承りました」と自分の名前をお客様に伝えるのを忘れないでください。これも最低限のマナーです。
まとめ
クレーム電話の応対では、折り返し電話の対応は効果があります。上記したとおり、間を取って冷静になるのは重要ですし、資料等を揃えた上での対応をすことも大切です。
それ以外にも、折り返す際の電話番号とお名前を聞くことで、嫌がらせやいわゆるクレーマー対策にも効果があります。お客様の電話料金の負担を最小限にとどめることも出来ます。
クレーム電話で効果が高い折り返し電話の使い方は是非マスターしておいてください。
ちなみに、今回ご紹介したのはすぐに折り返し電話をするパターンですが、お客様の都合などで後日電話することになった場合は、午後一番（１３時３０分頃）がベストです。
昼食後のまったりとしている時間帯だからです。最悪なのは昼前や夕方など、お腹の空いている時間ですのでご参考までに。
