クレーム電話の応対の仕方には、内容の判断が自分では出来かねる場合、または担当者が不在の場合などがあると思います。その時の応対で一番やってはいけないことは、自分の勝手な判断をしないことと曖昧な答えをしないことです。
自分勝手な判断が誤っていた際にも、お客様はあなたの間違った判断をあなた個人ではなくて会社からの答えと受け止めます。
後々取り返しのつかない事態に陥るかもしれませんので、くれぐれも自分で勝手に判断しないでください。
的確な判断が出来る担当者や上司に取り次いだり、不在の場合は折り返し連絡する旨を伝えるのが一番良い方法です。
以下に具体的なクレーム対応の仕方をお伝えします。
担当者に取り次ぐ場合
クレーム電話の内容を詳しく伺い、その内容の担当者に取り次ぐというのが基本中の基本です。
担当者に取り次ぐ際に重要なのは、お客様から伺ったクレームの内容を概ねきちんと伝えることがです。お客様がクレーム電話をした際に一番怒るパターンは、担当者に電話を替わってもまた同様の質間をされることです。
同じ質問を何度もされるのは、電話に出た相手⇒担当者とたらい回しにされているという感覚になるからです。
取り次ぎの場合で注意すべき点はもう一つあります。
そもそもクレーム電話をするということは、それ以前から気分的には良くない状態な訳ですから、さらに待たされると怒りが増幅する可能性が高いです。ですので、担当者には手短に内容を伝えてなるべく素早く電話に出てもらうようにしましょう。
もし状況の判断に時間がかかるようならば、事情を丁寧に説明して折り返し電話をさせていただく旨を伝えましょう。
一番いけない仕方は、電話を保留状態で待たせることです。
こちら側の感じる時間と、クレーム電話のお客様が感じる時間には相違があることを理解してください。
担当者が不在もしくは誰に取り次ぐか不明の場合
クレーム電話があったときに担当者が不在なこともあるでしょう。その場合はどうのように対処すれば良いのでしょうか？
まずは、「わたくしでよろしければ責任を持ってお話を伺います」と担当者に替わりクレーム内容を伺います。話の内容によっては、別の担当者でも対応できるかもしれません。
その場合はは、 「その内容でしたら詳しい者が別におりますのでお電話を替わります。少々お待ちくださいませ」と言って、対応できる社員と電話を替わってもらいます。
その時点で対応が出来ない内容であった場合には、 「この件は、担当者に責任を持って伝え、早急に折り返しお客様へお電話を差し上げたいと思います」と対応するのがベストでしょう。
その際に「よろしいでしょうか？」とお客様の了解を得た上で電話を切ってください。
その場合の対応ですが、お客様のお話は話し終えるまですべて聞いた方が良いです。
その上で「その内容でしたら、やはり専門の担当者がお答えする方が良いと思いますので、わたくしが責任を持って伝達します」 と答えます。くれぐれも自己判断での対応はやめてください。
また、「この案件ですと私にはわかりかねます」とか「私の担当ではないので」などの言動は一切慎んでください。クレーム電話の相手には、それらの言葉はかなりいい加減で責任感のないものに聞こえます。
クレームには誠心誠意の応対をすること
クレーム電話の対応は、自分が解決できるものでも、他の担当者に替わってもらう場合でも、誠心誠意対応することが一番大事です。
担当者が外出中の場合には「わたくしでよろしければお話を伺いますが」という対応で、お客様の用件を積極的に聞くという姿勢を見せます。
担当者に替わってもらう場合、専門の詳しいものからの説明で、お客様へ安心感を与えます。
どちらの場合も、できればすぐに解決したいものです。早期決着が一番です。
クレームが解決した際には、 「御指摘をくださり感謝します」「お問い合わせをくださり本当にありがとうございました」などと感謝の意をお伝えしましょう。
さらには、 「これからは、このような事態が起こらないようしっかりと気をつけてまいります」 と一言添えましょう。
誠実さが伝われば、クレーム電話をしてきたお客様も、逆にファンになってくれる可能性が高いです。
まとめ
このように、クレーム電話は、誠意を持って対応することが大事です。自己判断で返答したり、お客様の怒りの度合いを測ったりすることのないように気をつけてください。
表面上の誠意はすぐに見破られ、怒りを大きくする場合も多いです。電話だからこそ、声の出し方やトーンでこちらの気持ちはお客様には手に取るようにわかるものだと肝に銘じておいてください。
クレームは、対応次第では逆にお客様満足度をアップさせられる大チャンスです。
