クレーム電話のお客様は、多くの場合は多少なりとも興奮しているものです。
中には興奮の度合いが高かったり、話している最中にだんだん興奮度が高まり収拾がつかない状態になったりすることも珍しくありません。
そのような状態のお客様には、まずは興奮を冷ましていただき冷静になっていただかないと話も進みません。
興奮したクレーム電話のお客様に対応するポイントをお伝えしますので、参考にしてください。
あなた自身のテンポにしてしまうことがカギ
お客様が興奮状態の昂ぶっているときに、あなたも絡み合って同時に熱くなってしまうと、クレーム内容の話がデッドロックに乗り上げてしまいます。
そのような状態になったとしても、興奮しているお客様に向かって「冷静になってください」「お怒りを納めていただけませんか」とお願いするのは逆の結果になってしまいます。
「おなたの会社のせいで腹を立てているんだ！」という風に、よけいに興奮状態に陥らせてしまうことが想定出来るからです。
このようなケースでは、あなたのテンポで話を展開することで、だんだんとお客様の興奮をセーブしコントロールしていくことができます。
お客様をあなたのテンポにつなげるための方法は以下のとおりです。
話の間隔をとり若干スローテンポで話をすること
お客様のクレーム内容に即座にリアクションすることなく、若干間隔をとって、スローテンポで話すことを心がけましょう。
あなたが若干スローテンポで話すことによって、お客様も主張する話のスピードが下がり、昂ぶった気持ちも平静な気持ちに近づくと思われます。
その間は、お客様の話に相づちを打つとか、申し訳けありません、ご迷惑をおかけしました、など簡単な短いフレーズで応対し、お客様の興奮度合いが下がってくるのを待ちましょう。
多くの場合、クレーム電話のお客様は一通り自分の思いをぶちまけることで、怒っていた気持ちのほとんどの部分が解消されるものです。
その際に、早口でまくし立てる相手のテンポを和らげることは良い結果につながります。
お客様のクレーム内容をリピートする
「商品を購入したけど正常に動作しなくて困ってるんだけど」と言うクレーム内容でしたら「正常に動作しなくて困っていらっしゃるのですね」、「納品書と商品の数が違ってるんだけど」という内容なら「納品書と商品の数が違っていたのですね」などと、お客様が話したクレーム内容をリピートします。
このリピート行為は、「この人物は私の話している内容を理解してくれている」と、安心感と満足感をもたらせてくれます。
しかも、リピートしている間に、お客様の心理面もいつの間にか平静な気持ちになっていくものです。
その中で、「今後は、お客様のご意見を基に良い商品作りをしてまいります。重要なご意見をいただきまして感謝申し上げます」というように感謝すると、お客様の満足度がアップします。
まとめ
お客様が興奮してしまってどうにもならない状況というのは必ずあります。
その時には、少なくてもこちら側が冷静にならなければなりませんが、それでもテクニックを持ってお客様が少しでも冷静になっていただくように導かなくてはいけません。
そのためには、お客様の言い分や主張をよく聞いて差し上げ、少しゆっくりとしたペースの自分のテンポに持ち込むこと、お客様の言うクレーム内容を繰り返して、お客様の主張を理解していると感じてもらうことが重要です。
そのためのテクニックとしては「自分のテンポにしてしまう」「間をとって若干スローテンポで応対する」「お客様の言うクレーム内容をリピートする」という３つのポイントが基本です。
その上で、解決して電話を切る前に「貴重なご意見、ありがとうございます」「ご意見を参考に今後このようなことがないように誠心誠意努力してまいります」などと、深く感謝の気持ちを伝えることで、クレーム電話をしたお客様も今後あなたの会社の製品のファンとなっていただける可能性が高まります。
