クレームが解決して一安心、そんな気持ちになるでしょうが、そこが到達点ではありません。それからのアフターケアによって、あなたの会社の印象もずいぶんと変わってしまいます。
このページでは、クレーム解決後のたった１本の電話で、将来に向けたイメージをがらりと変える重要性をお伝えします。
クレームを言ってきた取引先を、あなたの会社の、もしかしたらあなた個人のファンにしてしまうかもしれないのがアフターフォローです。ぜひ身につけてください。
お邪魔して陳謝する態勢をアピールする
取引先からのクレーム電話は、その大半が以下のようなものでしょう。
- アポイントを取ってあるのに来ない
- 連絡をくれると言ったのに連絡がない
- 納品された商品の数が合わない
- 発注した商品と違う商品が届いた
慌てずに対処すれば、その解消はさほど難しくはないと思います。
しかし、中には複雑な内容だったり簡単に解決せずにこじれたりする場合もあるでしょう。
そのような他のクレームと比較しても重大であったクレームの場合、その案件が解決し取引先が了承したからといって、その時点ですべて完了したと言えるわけではありません。
クレーム案件の中身によっては、取引先まで出向き謝罪することが必要な場合もあると思われます。
そのようなケースの中でも、特に当方の不手際で取引先に多大な負担を掛けてしまった時は、取引先へ直接伺って誠意を持って謝罪するのが基本です。
わざわざ訪問することが求められないケースであっても、重ねてお詫びの連絡をとりましょう。
電話にてお詫びをする際には、実際にお伺いをしたいという考えを示すことか重要な点です。
例文
「今回の案件では、多大なるご迷惑とご心配をおかけいたしましてどうもすみませんでした。速やかにご挨拶をさせていただきたいと考えますが、 差し当たって謝罪のお電話をさせていただきました」
来なくても良いといわれた場合
来なくても良いと言われた場合の対処ですが、これはあくまでもそのクレーム案件が解決した場合のケースでご説明します。
もしも、そのクレーム案件がこじれてしまい解決しなかったとか、そもそも取引の継続にまで問題が広がっている場合には、全く対応は違ってきますのでそこは区別してください。
この場合は 「わざわざ来なくても良いですよ」と希望されているわけですから、それでも伺うということをプッシュしますと、逆に収まった怒りが再点灯してしまう事態にもなりかねません。
ですので、心よりの謝罪の想いをお知らせしましょう。
例文
「それでしたら誠に恐縮ではありますけれど、お言葉に甘えさせていただき、今回は控えさせていただきます。しかしながら、 それでは自分の思いが落ち着きませんので、近い内に御社にお寄りした際にご挨拶をさせてください」
当然ながら、その後に電話などが来た際には、「この前はご面倒をおかけしまして、大変失礼いたしました」と、謝罪の言葉を伝えることを忘れないでください。
アフターフォローの実践会話例
アフターフォロー電話の具体的会話例でご説明します。
例文
「今回の納品トラブルの案件では大変ご面倒をお掛けしてしまい失礼いたしました。これからご挨拶にお伺いさせていただきますが、先ずは謝罪のご連絡をと考えまして、お電話させていただきました」
この文言は、謝罪するのは直接お会いしてするのが当然のマナーですので、その気持ちを表すことが重要であるということです。
例文
「双方とも承知したことだし、そちらも多忙でしょうから、わざわざ来なくても大丈夫です」
「感謝いたします。それでは、この度は甘えていただき遠慮いたします。近日中に御社を訪ねた際に改めてご挨拶させてください」
取引先に「来なくても良い」と言われたケースでも、近日中に伺うチャンスを見つけて実施にお会いするようにしてください。
まとめ
このように、取引先からのクレームの場合には、直接伺って謝罪する姿勢を表すことが大事です。
ほとんどのケースでは、取引先から「来なくて良い」と言われると思いますが、その際には「本日はそのようにさせていただきますが、後日お伺いしたときにご挨拶させていただきます」と一言添え、必ず近日中に直接訪ねるようにしましょう。
