電話の取り次ぎ業務でも、外出や出張、休暇中などで不在の場合は、すぐには連絡がつかないので、慎重さや機転が求められます。
電話の相手の希望に添いたいと思いつつも、不在の担当者のことも煩わせたくはありません。
ではどうすれば、相手を不快にさせず状況を伝えることができるでしょうか。場面ごとに考えてみましょう。
外出・出張中で不在の伝え方
電話中や離席中、外出中など、とにかく担当者が不在ですぐに電話に出られない時には、まずお詫びしましょう。その後、それぞれの場面に応じて最善の方法を探します。
外出中で不在なのであれば、大体どれくらいの時間で戻る予定なのかを伝えます。
例文
「申し訳ございません。○○はあいにく外出しております。○時頃（○時間程度で）に戻る予定ですが、いかがいたしましょうか？（折り返しご連絡いたしましょうか？）」
何時に戻るかわからない場合
「詳しい戻り時間はわかりかねますが、いかがいたしましょうか？」
何時に戻るかわからない場合
「詳しい戻り時間はわかりかねますが、いかがいたしましょうか？」
営業先から直帰するという場合
「本日は外出先からそのまま帰宅することになっております。」
曖昧な返事をされて待たされるより、状況をはっきり伝えられたほうが、相手もその後の時間を有効に使うことができます。
出張中で不在の場合はどうでしょう。日帰りであったとしても、戻ってから複数の電話を処理するのは時間的に難しいかもしれません。
「○○は、終日出張に出ております。」と伝えるなら、今日の連絡は難しいんだな・・とわかってもらえます。
数日間の出張であれば、「○○は、明日まで（もしくは○日）まで出張に出ております。」と伝えます。
この場合は注意が必要です。相手への連絡もしくは掛け直していただくのが明後日でも問題がない場合は良いのですが、数日かかるもしくは来週になるとなれば迷惑がかかってしまうかもしれません。
この場合は、お詫びした後「もしよろしければ、どのような件かお伺いしてもよろしいでしょうか？」と述べ、自分でわかることなら答え、別の担当者でわかりそうなことであれば、電話を代わることができます。
よくかけてくる得意先や親しくなった取引先から「どこ行ったの？」と聞かれる時には、慎重さが必要です。
基本的にどこに行ったかは伝えません。だからと言って「お答えできません！」なんて言っては、トラブルになり兼ねません。
その場合は、「今回は、地方（県外）まで出向くと聞いております。」「営業で取引先を回る予定と聞いております。」と言えば、特定の用事で１箇所に出向いているわけではないというニュアンスが伝わるので、それ以上聞かれることはないでしょう。
最近は、ほぼ全員が携帯電話を持っています。会社に不在であっても担当者からすぐに折り返し連絡が必要な緊急事態や、すぐに連絡がつき、折り返してもらえることがわかっていれば、どうあっても戻るまで折り返せないと決めつけず、担当者の携帯電話に連絡することもできるでしょう。
その後は、本人の判断に任せ、伝言を指示したなら、自分で相手先に折り返します。「○○は、すぐに会議に入ってしまい直接折り返すことができないのですが、○○の件について伝言を受けましたので、お伝えいたします。」と言って伝えれば、連絡がつかないと諦めていた相手からはきっと感謝されるでしょう。
その際は、状況をよく見極め、中途半端なやりとりにならないように、相手の用件の芯をしっかりと掴み、機転を働かせて聞かれたこと以外もプラスアルファで確認しておくことができます。
休みや休暇中で不在の伝え方
担当者が休みで不在の場合は、「申し訳ございません。○○は本日休みをいただいております。明日には出社する予定ですが、如何いたしましょうか？」と伝えます。
休みが数日にわたる場合は、「○日には出社する予定ですが・・・」と伝え相手の返答を待ちます。慎重さが求められるのは、長期休暇の場合です。
旅行、入院、療養と理由は様々ですが、プライベートなことですので、もし相手に理由を聞かれても答えないようにしましょう。
だからと言ってこの場合も「個人情報なのでお教えできません！」などと自分で悪い空気を作ってはいけません。
理由を聞かれたら、「申し訳ございません。休暇中ですので詳しいことはわかりかねますが、お急ぎでしたらご用件をお伺いいたします。」と丁寧に対応しましょう。
電話の相手は、担当者がどこにいるかということより、自分が問い合わせた件の回答がいつもらえるのか？を気にしているのです。
不安が解消されさえすれば、それ以上のことを聞くことはないでしょう。もし、病気療養などの理由で、出社する日にちがはっきりしていない場合はどうしますか？
一旦保留にし、迷わず上司に確認しましょう。別の担当者に仕事が割り振られている場合もあります。
「退社」帰った？辞めた？
定時もしくは早退などで、すでに帰宅して不在の場合は、「申し訳ございません。本日はもう退社いたしました。」もしくは、「本日は業務を終了し退社しております。」と伝えます。
「○○は退社しました。」とだけ言うなら、辞めたと誤解され兼ねません。
退職している場合はどうでしょうか。
「○○は先月末（○月末）で退社いたしました。」と伝え、それだけで終わらずに、「ご迷惑をお掛けし大変申し訳ございません。後任のものにお代わりします。」「後任のものからご連絡させていただきます。」と相手を安心させましょう。
まとめ
このように、電話の相手の希望を叶えるだけでなく、担当者の業務が円滑に進むようにすることも取り次ぐ人の役目です。
担当者がプライベートな時間を過ごしているなら、その点にも気を遣います。案件や人によっては、戻ってから苦労するより、メールで内容だけ知らせて欲しいと希望する担当者もいるかもしれません。
場面に応じて、自分だったらどうして欲しいか、相手の気持ちになって考え、その都度ベストな選択ができるように心がけましょう。
